Facebook Twitter Instagram
    Yalın DanışmanYalın Danışman
    • Ana Sayfa
    • Can Yükselen
      • Danışmanlık
      • Eğitim
      • Gemba Workshop
      • Yalın Oyunlar – Uygulamalı Eğitimler
      • Konferans & Seminer
      • Referanslar
    • Yalın Düşünce
      • Yalın Düşünce Nedir?
      • Yalın’ın Tarihi
      • Temel Prensipler
        • Değer
        • Değer Akışı
        • Sürekli Akış
        • Çekme
        • Mükemmellik
      • Kitap Yol Haritası
        • Kitap Önerileri Vol.1
        • Kitap Önerileri Vol.2
        • Kitap Önerileri Vol.3
        • Kitap Önerileri Vol.4
    • Uygulama Rehberi
      • Yalın Dönüşüm Rehberi
      • VSM
      • 5S
      • Hat Yönetimi
      • OEE
      • Otonom Bakım
      • Örnek Uygulamalar
    • Yalın Kavramlar
      • Yalın Düşünce
      • Yalın Üretim
      • Yalın Yönetim
      • Yalın Teknikler
      • Toplam Üretken Bakım (TPM)
      • Yalın Finansal Yönetim
      • Yalın Liderlik
      • Yalın Ürün-Proses Geliştirme
      • Yalın Start-Up
      • Yalın Satış Pazarlama
    • Blog
      • Tartışma & Makale
      • Haber & Duyuru
      • Japonya
    • İletişim
      • İletişime Geç!
      • S.S.S – Sık Sorulan Sorular
      • Yalın Danışman’a Sorular ve Cevaplar
      • Yalın Yazar Olmak İstiyorum
    Yalın DanışmanYalın Danışman
    Ana Sayfa»Referans»Tartışma & Makale»Kalite Karmaşası
    Tartışma & Makale

    Kalite Karmaşası

    1 Yorum4 dk okuma süresi
    Kalite Karmaşası
    Paylaş
    Facebook Twitter LinkedIn Email WhatsApp

    Ne demiştik?

    “Değer, müşterinin parasını ödemeye  hazır olduğu her şeydir. Doğru ürün-hizmet de, müşterinin beklentileri ile maksimum seviyede örtüşen ürün-hizmettir. Değer de zaten bu örtüşmeyi sağladığı müddetçe DEĞERdir. Aksi halde örtüşmeyen kısımlar İSRAF olarak tanımlanır.” (Bkz: Değerden başlamaya ne dersiniz? ve Değerden konuşmaya devam edelim?)

    Yalın Danışman sormaya devam etsin madem…

    Eğer benim para harcanması için ortaya koyduğum ürün ve/ya hizmetim ile para ödemeye hazır olan müşterinin zevkleri birbiri ile örtüşmezse ne olur? Müşteri kaçar mı? Müşteri başka bir ürüne mi gider? Kafası mı karışır? N’olur yani?

    İşte bu sorunun cevabı birçoğunuzun yanlış bildiği ve aslında lüks algısıyla aynı algıya sahipmiş gibi muamele gören; ancak uzaktan yakında alakası olmayan “Kalite” tanımını doğru düzgün yapmayı gerektiriyor. Sezar’ın hakkını Sezar’a vermenin vakti geldi de geçiyor.

    Burada oturup Kalite’yi baştan sona size anlatmayacağım elbette; ama müşteri beklentilerinin karşılanma oranı olarak tanımladığımız bu kavramı birçoğunuz lüks ile ne yazık ki aynı sanıyorsunuz.

    quality seo - Kalite KarmaşasıGelin biraz detaya inelim…

    Değer ve israfın nerede olduğunu tanımladığımız 5 temel sütundan biri olan Değer başlıklı yazımızda ürün ve o ürünün hizmet kapsama alanı benzetimi üzerinden yola çıkarak değerin ve israfın ne olduğunu ve doğru ürün ve/ya hizmetin nasıl yaratılacağını konuşmuştuk. Orada yaptığımız tanımlar aslında kalite kavramına çok uzak değil. Buradan ulaşabilirsiniz

    Ben neye para öderim?

    – Beklentilerimi karşılayacak ürüne

    Ürün beklentilerimi nasıl karşılar?

    – Benim isteklerime uygun olarak üretilmiş ve umduklarımla örtüşüyorsa

    Madem durum böyle, bu beklentiler ile ürün hizmet kapsama alanını birebirde de örtüştürmek lazım. Ürün/hizmet kapsamınız müşteri beklentileriniz ile eşmerkezli ve eşkapsamlı ise hiiiç sıkıntı yok, ürününüz kaliteli demektir. Eğer kapsayamadığınız bir alan ve/ya eksenel bir kaçıklık varsa o zaman müşteri şikayetlerini dinlemeye hazır olun!

    “Lafla söylemesi kolay, her müşteri aynı mı ayol! Birinin istediği ötekini tutmuyor ki” diyenler de haklı, biz müşteriler cins adamlarız , o vakit üretici ne yapsın? Terzi mi ki herkese özel mi üretecek, herkesin isteğini biiir bir dinleyip derdine derman mı olacak?

    Hayır tabii ki!

    Dediniz ve kaybettiniz. Ne demiştik değeri müşteri tanımlar, üretici yaratır. İşte o üretici kaliteyi sağlamakla da yükümlüdür, yani her müşterinin beklentisini en uygun şekilde öngörerek aynı bir terzi edasıyla her müşterinin kendini özel hissetmesini sağlayabilmeli, onu memnun edebilmeli, farklı beğenilere hitap edebilmelidir. İŞTE BUNUN ADI KALİTEdir.

    Öyle “Mercedes çok kaliteli araba ağbi! baksana jilet gibi kayıo yolda” diyenlerin “sandığı” Kalite ile; müşteri beklentilerini karşılama oranı olarak “profesyonelce” tanımladığımız Kalite kavramını karıştırmayalım.

    Madem mercedes kaliteli araba, O zaman limuzin ondan daha kaliteli, her şeyin pahalısı kaliteli ya! BMW’nin en kaliteli arabası en godoman olanı yani öyle mi? Ya da lezzetli yemek en ç0k parayı ödediğiniz yerde mi? El insaf! Hiç mi esnaf lokantasına giden, sanayi köftecisinde ağzının suları akarak ucuza karnını “memnuniyetle” doyuran yok!

    Şimdi hangisi doğru tanımmış bir daha karar verin?

    Bugün dünyanın en kaliteli otomobili  Toyota’dır. Neden? Çünkü her Toyota müşterisi beklentilerine uygun seçtiği aracın sahibi olur.Toyota üretim hattında müşterisi olmayan bir araç görmeniz imkansızdır. Hiç bir Toyota diğerinin eşi değildir.

    tyt logo - Kalite Karmaşası

    “Amma yaptın Yalın Danışman iyice abarttın hepi topu 3-5 model var, biri nası diğerinin eşi olmuyor yahu!” diye kızanlar üretilen her aracı;  sadece renk farklılığı ya da jant ile döşeme modeli farklılığından eşsiz olarak tanımladığımı sanmasınlar. Buradaki farklılık müşteriye çoklu seçenekler sunarak onun hayalindeki modeli özelleştirmesi -customize etmesinde yatıyor. Yüzbinlece farklı kombinasyon arasından kendine özel olan bir model yaratmasını öngörüyor. Artık devir mass production (kitle üretim) devri değil; mass customization (kitlesel farklılaşma) devri. Merak edenler buradan nasıl bir şey olduğunu görebilir. Öyle sandığınız gibi jantmış, renkmiş, döşemeymiş, tarzında basit ayrıntılar yok fark ederseniz. Onlar sadece birkaç küçük ayrıntı. Eskiden sadece Toyota’da olan bu tarz özelleşme artık birçok üreticide de mevcut.

    Peki iş sadece özelleşmeyle bitiyor mu?

    Evet, çünkü özelleşme demek ürettiğiniz ürünü veya hizmeti alacak tüketiciyi yakalamak ve onun isteklerini gerçekleştirip kendinize bağlamak, bugün çok sık arıza yapan bir aracınız varsa artık bir daha bu markayı almaz ve başka bir üreticiye gidersiniz, bi de üstüne bissürü insana bu markayı kötülersiniz. Bu bir Cadillac için de bir Limuzin için de bir BMW veya Toyota için de geçerlidir. Çünkü müşteri beklentileri her şeyin üzerindedir. Bu kaliteyi de lüksü de, konforu da, güvenliği de, her seferinde doğru yapmayı (bunu da tek başında kalite sananlar var) da içine alır. Beklentiniz ne ise onun karşılanmasını istersiniz; aksi halde o ürün veya hizmeti terk edersiniz. Bunu adı KALİTEdir.

    Eğer doğru üreticiyseniz müşterinizi elinizde tutmasını bilir, onu her seferinde daha da memnun edersiniz. Değilseniz müşterinizi başkalarının kollarında sizi aldatırken görmeniz an meselesi. Çünkü rekabet kızgın, müşteri beklentisi yüksek. Öyle bir iki janjanlı katalogla müşterinin ağzına bal çalmak yok artık!

    İşte müşteri memnuniyetinin gücü, işte kalite algısındaki evrim.

    Sevgiler

    CY

    değer Kalite Müşteri Toyota
    Can Yükselen
    • Website
    • Twitter
    • Instagram
    • LinkedIn

    İstanbul Teknik Üniversitesi Makina Mühendisliği bölümü mezunu olan Can Yükselen, 2009 yılından beri Yalın Dönüşüm ve Yalın Yönetim alanında çalışmaktadır. Galatasaray Üniversitesi Endüstri Mühendisliği Bölümü’nde yüksek lisans öğrenimini tamamladıktan sonra Doktora öğrenimine İTÜ Endüstri Mühendisliğinde devam etmektedir. Toyota Türkiye’nin “Undergraduate Development Programme”ını tamamlamıştır. Yalın Enstitü’de 14 yıl eğitim ve danışmanlık alanlarında aktif görev almıştır.Can Yükselen, bugün sektöründe lider otomotiv, gıda, teknik tekstil, beyaz eşya ve demir-çelik, metalurji endüstrisindeki birçok işletmeye eğitim ve danışmanlık desteği vermektedir. Geliştirip kurguladığı simülasyon eğitimleri, gemba workshop’lar ile 100’ün üzerinde firmaya Yalın’ı uygulamalı şekilde aktararak danışmanlık hizmeti vermeye devam etmektedir.

    Alakalı İçerikler

    İstanbul Havalimanı Değer Akış Analizi

    Yalın Hat Yönetimi ve Yamazumi (Hat Dengeleme)-1

    Yalın Dönüşüm’ün Başarısını Nasıl Ölçeriz?

    Yalın Dönüşüm: Masal mı Kabus mu?

    Tweet ile Şirket Kültürünü Sorgulamak

    Yalın Dönüşümde Kötü Alışkanlıklar

    1 Yorumu Görüntüle

    1 Yorum

    1. faucet on 1 Kasım 2012 20:35

      Great work! This is the type of information that are supposed to be shared across the web. Disgrace on Google for now not positioning this put up higher! Come on over and consult with my web site . Thank you =)

      Reply

    Leave A Reply Cancel Reply

    Hakkında
    Hakkında

    İstanbul Teknik Üniversitesi Makina Mühendisliği bölümü mezunu olan Can Yükselen, 2009 yılından beri Yalın Dönüşüm ve Yalın Yönetim alanında çalışmaktadır. Galatasaray Üniversitesi Endüstri Mühendisliği Bölümü’nde yüksek lisans öğrenimini tamamladıktan sonra Doktora öğrenimine İTÜ Endüstri Mühendisliğinde devam etmektedir. Toyota Türkiye’nin “Undergraduate Development Programme”ını tamamlamıştır. Yalın Enstitü’de 14 yıl eğitim ve danışmanlık alanlarında aktif görev almıştır.

    Can Yükselen, bugün sektöründe lider otomotiv, gıda, teknik tekstil, beyaz eşya ve demir-çelik, metalurji endüstrisindeki birçok işletmeye eğitim ve danışmanlık desteği vermektedir. Geliştirip kurguladığı simülasyon eğitimleri, gemba workshop’lar ile 100’ün üzerinde firmaya Yalın’ı uygulamalı şekilde aktararak danışmanlık hizmeti vermeye devam etmektedir.

    Twitter Instagram LinkedIn WhatsApp
    Sitede Ara!
    Temel Prensipler
    Değer Değer Değer Değer Değer
    Eğitimler Hakkında Bilgi Al

    Son Yazılar

    Milkrun

    Stok Devir Hızı Nedir? Nasıl Hesaplanır?

    İstanbul Havalimanı Değer Akış Analizi

    Hat Yönetiminde Proses Akışı Sağlamanın 10 Adımı

    Yalın Hat Yönetimi ve Yamazumi (Hat Dengeleme)-2

    Yalın Düşünce LogoCan Yükselen'den Yalın Düşünce ve Yalın Üretim
    Can Yükselen
    • Can Yükselen
    • Danışmanlık
    • Eğitim
    • Gemba Workshop
    • Yalın Oyunlar – Uygulamalı Eğitimler
    • Konferans & Seminer
    • Referanslar
    • Site Haritası
    Yalın Düşünce
    • Yalın Düşünce Nedir?
    • Yalın’ın Tarihi
    • Kitap Önerileri
    Twitter Instagram LinkedIn WhatsApp
    © 2023 Yalın Danışman.

    Yazın ve Enter tuşuna basın. Çıkmak için Esc tuşuna basın.